Juan Ignacio Cabrera me entrevistó para su artículo sobre Reputación online dentro del número 241 de PCActual. Aqui las preguntas y las respuestas.
¿De qué depende la huella en Internet y en las redes sociales de un particular?
Antes, lo que hacíamos o dejábamos de hacer corría entre puertas y ventanas y normalmente solía circunscribirse a la localidad donde el particular estuviera. Hoy la huella no tiene fronteras. Lo que hagas en tu pueblo puede ser visto en cualquier parte del mundo si lo cuelgas o alguien lo cuelga por ti en internet. Y es muy fácil, solo se necesitan dos cosas: internet y tener una moral algo laxa. Y es que si algo te parece que está mal, ¿Por qué lo cuelgas en internet?. El problema es que hoy en día no solo tú puedes colgar tus cosas (con lo que todos hablaríamos bien de nosotros mismos en cualquier foro) sino que cualquiera puede hacerlo. Es probable que tu no tengas perfil en x red social, pero tus fotografías están allí. Eso si, es bastante más sencillo que te encuentres por tu nombre y apellidos si así apareces en esa red social y, obviamente, la mejor forma de no dejar huella en internet y en las redes sociales es no formar parte de ella.
La huella puede ser para bien o para mal. Si llevas una vida desordenada a ojos del resto del mundo eres susceptible de ser “atacado” en cualquier red social y lo he puesto entre comillas porque no es un ataque al uso: algo tan fácil como decir “He visto a fulanito saliendo de tal sitio” puede ocasionar una hecatombe si nadie sabía que tú estabas en tal sitio, si habías dicho que no ibas a salir o habías dicho que estabas malo en el trabajo. Es muy sencillo meter la pata y, como siempre, las mentiras tienen las patas muy cortas.
¿Cómo puede calcular un usuario de Internet su huella social y cómo puede saber qué profundidad tiene?
Creo que fue Ismael El Qudsi el que comentaba que Google es el mayor gestor de reputación online del mundo en la actualidad y es cierto que basta tan solo con hacer una búsqueda con tu nombre y apellidos para contemplar cual es el universo que te rodea. Si eres una persona activa en redes sociales verás decenas de tus perfiles en esas 30 primeras posiciones: linkedin, xing, Facebook, twitter, slideshare,… Todas las redes sociales donde tengas constancia, allá estarán, frente a tus ojos. Lo peor es que no hace falta que tu estés dado de alta, sino que alguien haya dado de alta alguna fotografía, algún video o algún comentario con tu nombre y apellidos et voilá! Allá estás. En el mundillo SEO hay una afirmación que es bastante aplicable en este caso: “si no estás en las dos primeras páginas de Google no existes”. ¿Cómo saber que profundidad tiene? Lo bueno de Google es que ordena por popularidad, así que si te llamas Jennifer Lopez, ya puedes ser la cantante o no verás ningún rastro tuyo por la red hasta la tercera o cuarta página. Ahora bien, como te llames Gumersindo Muñoz Bredoux, si tu nombre aparece en algún sitio, ten por seguro que aparecerán referencias tuyas. Y ya no digamos webs oficiales (multas, sanciones,…) donde la huella es prácticamente imposible de ser eliminada.
¿Qué sites o herramientas hay para que un señor pueda calcular su capacidad de influencia o saber si su reputación online es buena o mala?
Hay decenas de herramientas online, con mayor o menor fortuna, para comprobar la mala o buena reputación: somes.es, klout, brandchats.com, smmart.es, Social Mention, rxl.com, swooty,y de nuevo el propio buscador. El buscador te permite programar alertas que te manden un mail cuando tu nombre salga en algún artículo, blog, noticia,… (siempre que esté monitorizado por Google).
¿Cuáles son los inconvenientes de estar muy expuestos en las redes sociales? ¿Dónde está la justa medida de exposición?
En la redes sociales, como en cualquier mundillo, es mucho más fácil que te critiquen si eres visible que si no lo eres. Pero no es una cuestión de que la exposición sea amplia o pequeña. Personajes muy expuestos en redes sociales (Sebastián Muriel, Ricardo Baeza Yates, Bernardo Hernández, Enrique Dans, Ismael ElQudsi, Carlos Blanco, Gaby Castellanos, Alfonso Alcántara, los hermanos Polo, Ícaro Moyano,…) tendrán bastante mas sencillo que se le critique abiertamente que personas con una menor visibilidad. Pero también en la persona está la facilidad para que te critiquen: personas hoscas, cortantes, desagradables en charlas, que pueden saber mucho, pero no transmitir, se les “atacará” de manera más gratuita que a otras. Tampoco es necesario estar en las redes sociales para ser atacado: Políticos, deportistas, famosos y pseudofamosos son claro blanco de las críticas.
¿Qué daña nuestra imagen en Internet o que no debemos hacer para evitar echar a perder nuestra reputación online?
Hacer que tu imagen online se corresponda con la offline es lo más importante: ser amable, proactivo y muy cercano (las redes sociales se llaman así porque entran en charla 1 a 1, persona a persona). Contestar a lo que se te pregunta, participar en las conversaciones y dar explicaciones siempre que así se requiera. Ser agradecido y si se ha de decir que no, que sea por algo real y no mentir (mas aun si pueden pillarte). No dejar que una bolita de nieve se convierta en avalancha, no entrar en ardua discusión alimentando el enfrentamiento, no dar de comer a los trolls y entender que todo el mundo tiene su punto de vista: unos pueden coincidir con los tuyos y otros no. No dar pié a que te saquen en situaciones comprometedoras y no perder nunca la compostura, ni siquiera en las fiestas nocturnas (mucho menos en las fiestas nocturnas).
¿Hasta qué punto una empresa que te quiere contratar o una persona que quiere hacer algún tipo de trato contigo se fija en tu presencia en Internet? ¿No son algo paranoicas estas noticias que dicen que si nos ven fumando o beodos en la web nunca vamos a pasar un proceso de selección?
Mucho y cada vez mas. Eres, en parte, representación de la empresa que te contrata (por seguir con los ejemplos de antes: Sebastián Muriel antes de red.es, ahora de tuenti, Ricardo Baeza Yates de Yahoo, Bernardo Hernández de Google, Enrique Dans de IA y la escuela de negocios, Ismael ElQudsi, antes de Microsoft, ahora de Havas, Gaby Castellanos de Sr Burns, los hermanos Polo de Territorio Creativo, Ícaro Moyano antes de Tuenti, ahora de BuyVIP,…) por lo que si tu vida es disoluta y susceptible de ser criticada, muchas empresas pueden no querer contratarte porque vas a dar esa imagen de empresa. Empresas que no se basan en internet pueden ser bastante más flexibles en ese sentido, pero en un proceso de selección todo vale: si tenemos igualdad de condiciones ¿A quién vas a contratar, a la persona que sale en fotos de juerga y borracho un lunes a las 2 de la mañana o a la otra que no tiene fotografías perjudiciales? Es lo de la mujer del Cesar, serlo y parecerlo. Y ten por seguro que si tu vida consiste en emborracharte todas las noches de la semana, tendrás bastante complicado conseguir un curro en una empresa que mira la reputación en la red. Así que vamos a ser, una vez mas, consecuentes, coherentes y aplicar sentido común: unas fotografías de juerga es lo normal, alguna foto disfrazado de mamarracho en carnavales, es normal, pero no es tan normal aparecer día si, día también en fotografías donde se vean festividades variadas (drogas, alcohol,…). Un cigarro no es malo, pero si todas tus fotos sales con un cigarro en la mano quiere decir que fumas mucho y que tal vez te pueda condicionar trabajar en la planta 63 de un edificio si cada vez que tengas que ir a echarte un cigarrito tienes que bajar y subir todas las plantas…
Recuerda que no se trata de enseñar a tuitear, sino de crear una cultura 2.0 en la empresa donde lo online y lo offline formen parte de un conjunto, de un Uno solo.
En el terreno de la empresa, ¿hasta que punto las empresas españolas tienen en cuenta su reputación online?
Afortunadamente, cada vez más, pero porque no existe (o no debería existir) una dicotomía online-offline. Si tu reputación es buena, lo será igualmente offline u online. Lo que si deberían mirar cada vez mas que es lo que se dice en la red de las empresas, sobre todo porque creo que a las propias empresas le interesan. Cuando buscas el nombre de una empresa y aparecen cinco comentarios negativos, a mi, como consumidor, me da reparo. Después podré discernir si son comentarios válidos o no, pero si solo hago un escaneo rápido de las serps de Google, seguramente no contrate nada con esa empresa. Cada persona tiene su pequeño altavoz (blog, twitter, Facebook,…) y si no damos un buen servicio, esa personita puede quejarse y no se sabe hasta donde va a llegar la onda expansiva.
¿Cómo están las empresas españolas en este ámbito si las comparamos a sus competidoras de otros países?
Mi mercado es solamente España, por lo que no sabría decirte, pero si es cierto que cada vez mas los propietarios y directores generales se dan cuenta que, o se hacen bien las cosas correctamente o van a tener problemas.
¿Qué puede hacer una empresa para mejorar su reputación online? Si es posible, necesito pasos sencillos y muy prácticos.
Monitorizar constantemente, diariamente. Quizá un checklist podría ser como sigue, en el que me toca recordar a Tomas Rufino con sus aportaciones:
- Monitorizar
- Participar
- Escuchar
- ¿Hay crítica? Mide la crítica y su alcance,
- Obtén toda la información posible, toda la que puedas y más
- Define los puntos más calientes de la crítica.
- Identifica: fortaleza de tu posición, debilidades frente a la crítica, acciones a tomar y escuchay si hay que intervenir hacerlo de la siguiente manera:
- Ser proactivo en la crítica, contestar en el mismo canal donde se ha vertido la crítica para que llegue a los lectores de ese canal. Muy importante: Esta contestación siempre se ha de hacer en tono amable, si me apuras, agradecido incluso, que el cliente (y posibles lectores) vean que te preocupa lo que esta persona ha puesto sobre tu empresa, sobre ti.
- Sacar el debate fuera de la luz pública, fuera de internet: ofrécete a buscar una solución a su problema, pídele que te de su número y solucionar las cosas (y soluciónalas). Al sacar el debate fuera de internet conseguimos dos cosas: que no se haga bola de nieve y se multiplique el problema y tratar con el cliente fuera de las frias teclas, de las susceptibles de ser interpretadas palabras.
- ¿Se ha solucionado? Si no es así
- No contestar “con el hígado” las críticas.
- Crea duda en el canal, pero no comentes anónimamente o mientas, es muy fácil descubrir quien hay detrás de un determinado comentario.
- Y disminuye el ruido generado (no volver a contestar online)
Una vez que la crítica no se ha podido mitigar hay que trabajar otras oportunidades que te da internet para dotar de relevancia tus posiciones: redes sociales, perfiles, notas de prensa, información de marca,… se trata de posicionar resultados neutros o válidos junto a tu marca, que te permita mitigar el problema.
¿Me podrías contar algún caso de particular y de empresa que haya hecho una gestión ejemplar de su reputación online? Por otro lado, ¿podría decirme casos (de usuario particular y de marcas) que hayan destacado por una mala gestión de esa misma reputación?
Hay decenas de casos de problemas de reputación online: Dominos Pizza (donde unos empleados salieron haciendo guarrerías a una pizza que iba a ser enviada; la empresa contestó aprovechando la posibilidad que ofrece youtube de contestar un video con otro, disculpándose ante ello y enseñando las medidas que se tomaron), Amazon y la venta de un libro en el que se planteaba como no ser pillado por pedófilo, Dodot y su artículo de “como pegar a un niño” (Dodot retiró el artículo y pidió perdón a todos), el suplemento de El Mundo y su portada de una mujer desnuda pintada de vaca con el título “MADRE o VACA”, donde encima no se ve que El Mundo haya pedido disculpas a nadie,…
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