La verdad es que Sergio Falcón empieza con una bomba de humo (literalmente) y una frase épica
[Tweet «Todo lo que he aprendido sobre WPO lo hice de @javiercasares por @runical»]
Tras una presentación propia de su trayectoria profesional muy divertida empieza con la ponencia sobre los dimes y diretes de tratar con clientes.
¿Qué es un cliente? Un cliente es una persona que utiliza tus productos.
¿Qué no es un cliente? Un cliente no es un colega, pero tampoco solo es una fuente de ingresos
¿Qué somos para un cliente? Somos su equipo, su «ejercito» que se va a partir la cara por ellos, por su producto, por vender su objetivo. Nos debemos integrar en su equipo.
Clientes que restan. Aquellos que te piden una gestión comercial, una gestió psicológica o decenas de emails, teléfonos, informes, requerimientos sin,incluso, realizar los cambios planteados en el día a dia.
Clientes que suman. Aquellos clientes que ingresan por proyecto, te proporcionan ingresos recurrentes, los clientes de los que estás orgullos y puedes poner en tu portfolio y, sobre todo, los que te recomiendan, los del boca a boca.
Identifica a tu cliente
¿Quién es tu cliente ideal? o ¿Quién es el cliente que puede producirte problemas?
- El cliente perdido: No sabe porqué tiene que estar en internet, no sabe como tiene que vender, que tienen que hacer
- Los mimosines: Los que necesitan estar encima del proyecto, tan encimamente que necesita hablar contigo 3 veces al día, «necesita cariño»
- El «Judas»: te paga todo bien, todo es bueno y sin previo aviso se lleva todo el trabajo y te pone a parir.
- Los Jockers: tienes clientes que no sabes porqué trabajan con vosotros, tienes la sensación de que le estás defraudando, pero sigue contigo…
- Los Tio Gilitos: Suelen tener pasta y tener muchos sobrinos que saben mas que tu sobre SEO y lo podrían hacer mucho mejor que tu, pero no tienen tiempo. No aprecia nada el trabajo que haces.
- Bob el silencioso: No hablan, no estan, no responden a los mails,… solo pagan.
Atributos de clientes
- El cliente Bob Esponja: el que aprende todo y mira todo lo que haces. Suele convertise en el cliente Judas
- El cliente invisible: Te paga el 50% del proyecto y no aparece nunca mas. Vuelve aparecer al tiempo y te pide algo, pero vuelve a desaparecer…
- El cliente F5: el que está continuamente mirando el qué haces, por qué lo haces, ¡donde están las cosas que me prometiste!
- El cliente Buho: el que espera a que tu jornada laboral termine para contactar contigo, te llama los sábados, los domingos, por la tarde/noche
Calcular el beneficio de un cliente
Las agencias venden su tiempo:
- Calcular los costes directos imputables al proyecto
- ¿Horas y know-how?
- ¿Como me cobras esto por 10 minutos de tu tiempo?
- ¿Cuales son los costes indirectos?
El tiempo es dinero. El coste del proyecto debe imputarse en horas y coste por horas. Esto te lleva a pensar que determinados clientes «deben ser despedidos».
Mata el email: Si lo puedo decir por teléfono, hazlo. Es mucho más rápido y barato.
Herramientas para gestión del tiempo
Con herramientas para ver los tiempos que se tarda en determinados clientes: Harvest una herramienta que «te obliga» a centrar los esfuerzos en los clientes productivos o teamwork que, además de Harvest, puedes organizar tus proyectos. La renegociación con los clientes suele ser complicada, pero la mayoría de las veces es mas rentable «despedir» a un cliente que quedártelo por debajo
Timings
Escribe contratos que diga claramente:
- Define los términos y condiciones de servicio para justificar tu gestión específica un número de horas semanales/mensuales a invertir a cada proyecto.
- Hazlo acumulativo por si un mes no necesitas realizar tanta inversión de tiempo.
- Negocia con los clientes los timings y envíaselo por escritos. Cumple los plazos escrupulosamente.
- Si no puedes cumplir un plazo, llámale y vuelve a negociar una nueva fecha de entrega.
Márgenes
- Asegúrate unos márgenes de maniobra de como mínimo un 20% sobre venta. Te permite decir que si a cosas que ya has cobrado.
- Calcula siempre una estimación y ve perfeccionando las estimaciones a real. Calcula y aprende a contabilizar las horas.
- Aprende a decir que NO a proyectos que te hueles de antemano que no te van a generar beneficio.
- Nunca vendas al nivel o por debajo de tu coste a no ser que tengas trabajo cero y necesidad de generación de caja.
Palabras mágicas
- «Por favor», siempre delante de la frase. Afectas al negocio.
- «¡Gracias!»
- «En caso contrario, nos será imposible cumplir los plazos del proyecto.»
- «Nos tendremos que dedicar a otros proyectos y tendremos que poner en cola el tuyo.»
- «Te propongo» Da igual lo que propongas, siempre ganas. Nunca mas de tres opciones. Mantente firme pero flexible, ofrece siempre la posibilidad de renegociar / represupuestar los límites.
Como resumen:
- Trabajamos para gente muy ocupada. Puede pasar que no tengan tiempo para dedicarnos.
- Hay clientes que no son para tí.
- El amor es una flor que se riega a diario.
- Se empático y ponte en la piel de tu cliente, tanto para bien como para mal.
- Mide tus palabras sobre todo cuando trates en un medio escrito.
- Nunca envíes una respuesta a un mail en menos de 5 minutos.
- Si tienes tareas de menos de 2 minutos, hazlas y programa el email para que salga algo mas tarde, nunca respondas al instante.
Este post es parte de la cobertura de Señor Muñoz durante el Congreso SEO Profesional del 2014. Todos estos contenidos fueron recogidos durante la ponencia de Sergio Falcón, CTO de la Agencia de Marketing Online en Madrid Zuzumba
Las empresas mencionadas no tienen ningún tipo de relación contractual o similar con Señor Muñoz. Igualmente, no tienen por qué coincidir con las ideas de Señor Muñoz, que tampoco puede hacerse responsable de la veracidad o no de este contenido.
[…] Ese adorable cliente SEO @runical en #seopro […]